Como está o atendimento ao cliente no Brasil?

Uma pesquisa inédita da NeoAssist, plataforma de atendimento omnichannel utilizada pelas principais operações e centrais de atendimento do país, intitulada “O Estado do atendimento ao Cliente no Brasil”, teve como objetivo saber como as expectativas dos clientes se comparam com o que as empresas entendem que entregam a eles. A pesquisa ouviu 172 empresas e 302 clientes.

A pesquisa mostrou que o consumidor brasileiro não é fiel, que ele demanda canais de comunicação diferentes dos que têm sido oferecidos e que confia e muito na automação, ou seja: ele já espera ser autoatendido – e com eficiência. Um dos pontos analisados pela pesquisa foi o relacionado às expectativas do consumidor em relação à sua experiência – 36% dos consumidores não trocam de marca ao longo do ano, mas, 64% trocam pelo menos uma vez. A pesquisa constatou que o consumidor brasileiro não é fiel e isso tem ligação direta com a percepção que eles têm sobre o atendimento em sua experiência. 69,9% dos consumidores respondem que dão alguma importância ou muita importância para o atendimento. 81% dos consumidores esperam que uma central de atendimento já possua seus dados em mãos na hora de fazer um atendimento, o que aponta uma demanda por mais personalização. Um ponto relevante em relação a esse ponto foi que “resolver o problema no primeiro contato” seja a principal resposta dos consumidores quando perguntados sobre o que os deixa mais satisfeitos no final de um atendimento. Talvez o mais interessante seja que 25,5% dos consumidores dizem que ficam satisfeitos quando conseguem tirar suas dúvidas sem precisar entrar em contato por telefone, apontando o caminho já pavimentado dos canais digitais.

A segunda etapa da pesquisa diz respeito aos canais de atendimento, ou seja, como as empresas se comunicam e por onde os consumidores esperam entrar em contato. O resultado apontado foi interessante: as empresas disseram que os canais mais utilizados para atender os consumidores são: Redes Sociais com 98%, Telefonia (atendente em tempo real) com 95%, Sites de reclamação com 85%, Email com 83% e URA com 81%. Esses números apontaram discrepância em relação ao que os consumidores fazem dos canais de comunicação. 84,2% dos consumidores dizem utilizar a telefonia como principal meio de comunicação com as empresas, seguidas por Chat com 51,6%, Portal de Autoatendimento/FAQ com 43,1% e Redes Sociais com 36,7%. Está aí uma falha das empresas, pois os dados mostraram falta de preparo ao distribuir o atendimento pelos canais que os consumidores de fato estão.

A terceira etapa da pesquisa tratou da satisfação do cliente, ou empresas e consumidores estão na mesma página quando se trata de satisfação? a pesquisa mostrou que as empresas já se mostram bastante preocupadas com a satisfação de seus clientes, sendo esta a principal métrica que acompanham no atendimento. 95% já medem a satisfação de alguma forma, 69% utilizam alguma metodologia para medir e 49% já utilizam um software para o processo. Dentre os canais utilizados para medir a satisfação, o telefone lidera (74%), seguido por sites de avaliação (49%).

Por último, mas não mesmo importante, a revolução da automação. Os consumidores já sabem se autoatender. As empresas estão preparadas? A automação já está presente há algum tempo no trabalho, o atendimento ao cliente tem sido alvo desse processo. A pesquisa mostrou que, tanto empresas quanto consumidores já se mostram familiarizados e dispostos a utilizarem esse canal: a penetração em empresas é de 75% no mínimo, sem contar os 27% que utilizam chatbots, e pelo menos 87% dos consumidores já esperam que esse canal exista.

Ficou claro que a relação cliente-empresa ainda precisa melhorar. O consumidor muda seu comportamento ao longo do tempo, e a tecnologia está cada vez mais presente na vida desse consumidor. Se a empresa deseja se diferenciar no mercado e se destacar entre tantas outras, é preciso entender cada vez mais as expectativas do consumidor e saber respondê-las da forma mais prática e rápida possível.